一、运营管理

根据酒店的战略规划，制定年度、季度和月度运营＊＊＊，包括经营目标（如客房出租率、餐饮收入、会议及宴会销售额等）、服务质量提升＊＊＊、成本控制＊＊＊等。

• 全面负责酒店（前厅、客房、餐饮、后勤等）的日常运营管理，确保酒店的各项设施设备正常运转。每天巡查酒店各个区域，包括客房、餐厅、大堂等，检查设施设备是否完好、清洁卫生是否达标、员工服务是否规范等。例如，发现客房内的空调出现故障，及时安排维修人员进行维修，保证客人的舒适体验。

• 协调各部门之间的工作关系，解决部门间的沟通和协作问题。如在大型会议接待期间，协调前厅部、客房部、餐饮部等部门，确保客人的入住登记、客房安排、餐饮服务等环节无缝对接。

二、人员管理

• 组织员工培训和发展活动，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。定期为员工提供培训课程，如邀请专业人士为客房服务员讲解最新的清洁技术和布草护理知识，提升员工的业务水平。

• 建立和完善员工绩效评估体系，定期对员工的工作表现进行评估。根据员工的工作任务完成情况、服务质量、客人满意度等因素进行考核，如每月对前厅接待员的接待效率、客人投诉率等指标进行考核。

• 根据绩效评估结果，实施激励措施，包括奖金发放、晋升、表彰等，以提高员工的工作积极性和忠诚度。对于表现优秀的员工，如客房部评选出的 月度优秀员工 ，给予一定的奖金和荣誉证书，激励其他员工向其学习。

三、客户关系管理

• 建立和完善客户满意度调查机制，定期收集客人的反馈意见。通过在客房内放置意见卡、在前台设置意见箱、发送在线调查问卷等方式，了解客人的需求和不满之处。

• 根据客人的反馈，及时采取措施解决问题，改进服务质量。例如，客人反馈酒店的早餐时间结束太早，酒店经理就可以考虑将早餐时间延长半小时，以提高客人的满意度。

• 负责处理客人的投诉和纠纷，确保客人的问题得到妥善解决。接到客人投诉后，及时赶到现场，倾听客人的诉求，向客人道歉并提出解决方案。例如，客人投诉房间卫生不达标，经理可以为客人更换房间，并送上一份小礼品表示歉意。

• 对投诉事件进行分析和总结，将投诉处理结果反馈给相关部门，督促部门进行整改，避免类似问题再次发生。如将客人对餐饮服务的投诉反馈给餐饮部，要求餐饮部加强员工培训和菜品质量控制。

四、市场营销

• 关注酒店行业动态和市场竞争态势，开展市场调研活动。收集竞争对手的信息（如价格策略、服务特色、营销活动等），分析市场需求和客人消费趋势。例如，通过在线旅游平台的数据和客人反馈，了解客人对酒店早餐种类和品质的需求变化。

• 结合酒店的实际情况，确定酒店的市场定位和目标客户群体。根据酒店的地理位置、设施设备、服务水平等因素，将酒店定位为商务型酒店或度假型酒店，并明确主要的目标客户，如商务旅行者、家庭度假者等。